Прочее

Ремонт автомобиля

Отношения автовладельцев и сервис-центров регулируются нормами Гражданского кодекса РФ (глава 37), Законом «О защите прав потребителей» (статьи 14, 27-37) и Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (утв. постановлением Правительства РФ № 290 от 11 апреля 2001 г. в редакции 23.01.2007 г.)

У вас сломался автомобиль, и вы отдали его в автосервис?

На что нужно обратить внимание, сдавая машину в ремонт, чтобы потом не возникло проблем?

Сразу оговоримся, что в этой главе речь пойдет о «негарантийном» ремонте. В тех случаях, когда в машине выявляется недостаток в пределах гарантийного срока, смотрите раздел «Возврат товара с недостатками». Хотя некоторые советы по общению с сервисными центрами могут пригодиться и владельцам гарантийных машин.

Первое. В помещении, где производится прием заказов, должна быть вывешена подробная информация об оказываемых услугах (выполняемых работах).

В частности, перечень работ и их стоимость, цены на запчасти, сведения о сроках выполнения заказов и гарантийных сроках, образцы договоров и приемосдаточных актов и т. д. То есть сервисный центр еще до заключения договора обязан предоставить клиенту полную информацию об услугах.

Второе. Обратите внимание на то, чтобы наименование исполнителя на вывеске и в заказе-наряде совпадало! На практике зачастую бывает иначе. Скажем, сервисный центр работает под вывеской «Индивидуальный предприниматель А.К. Королев», а заказ-наряд оформлен на имя ООО «Авто». Предположим, машину отремонтировали некачественно, и потребитель обращается с претензией к ИП «А.К. Королев». Но тот говорит, что он ремонт не производил и о компании ООО «Авто» ничего не слышал. Впоследствии выясняется, что ООО «Авто» уже несколько лет не ведет хозяйственную деятельность, денег на счету у него нет, специалистов по ремонту автомобилей тоже. Поэтому несовпадение наименования исполнителя на вывеске и в заказе-наряде (договоре) должно насторожить.

Третье. Отношения между потребителем сервисным центром оформляются договором, заказом-нарядом и т. п. Не важно, как называется этот документ. Главное, чтобы он был оформлен в письменном виде и содержал все необходимые сведения: об исполнителе, заказчике, объеме работ и сроках их выполнения. Но если техническое обслуживание автомобиля, мойка, подкачка шин, диагностические работы выполняются в присутствии заказчика, автосервис в таких случаях имеет право выдать только квитанцию, жетон, талон или кассовый чек.

Четвертое. При передаче автомобиля в ремонт сервисный центр обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором обязательно должны быть указаны:

комплектность автомототранспортного средства;
видимые наружные повреждения и дефекты;
сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Если в салоне машины остается оборудование, например комплект инструментов, запасное колесо, магнитола и др., это обязательно нужно указать в акте. Иначе будет очень сложно доказать, что оборудование в машине было. Приемосдаточный акт подписывают ответственное лицо автосервиса и владелец машины. Документ составляется в двух экземплярах, заверяется печатью и вместе с договором выдается потребителю.

Обращаем внимание!

Не стоит идти на поводу у сервисных центров и отдавать автомобили в ремонт или на техобслуживание, поверив фразе «все документы в компьютере». Как показывает практика, когда дело доходит до суда, документы из компьютера сразу куда-то бесследно исчезают. И доказать, на каких условиях принимался автомобиль, и в каком он был состоянии, практически невозможно.

Покиньте помещение!

Очень часто при проведении техобслуживания или ремонта сервисные центры требуют, чтобы владелец автомобиля покинул производственное помещение. Это неправомерно. Заказчик имеет право в любое время проверять ход и качество выполнения работ, но только с одним условием – не вмешиваться в деятельность исполнителя. Так что сервисный центр обязан обеспечить клиентам возможность находиться в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Обращаем внимание!

Приемосдаточный акт — очень важный документ. В первую очередь в нем фиксируется, в каком состоянии потребитель передал машину в сервис. Если в процессе ремонта с ней что-то случится (скажем, на кузове появятся новые повреждения или ее вообще угонят), сервисный центр будет нести имущественную ответственность перед потребителем. При возникновении таких печальных обстоятельств сервис обязан известить об этом потребителя и в трехдневный срок безвозмездно передать ему в собственность автомобиль (запасные части и материалы) аналогичного качества. Или возместить в двукратном размере стоимость утраченного (поврежденного) автомобиля (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем по оплате ремонта.

Смета

Многие сервисные центры при оформлении заказов-нарядов пишут только, с какой неисправностью прибыл автомобиль, и наименование работ, например замена двигателя. А их объем, количество и стоимость деталей, как правило, не указывают. Однако по требованию клиента автосервис обязан составить смету на оказываемые услуги или выполняемые работы. После того как потребитель ее подпишет, смета становится частью договора.

Если при выполнении работ выяснится, что необходимо сделать что-то дополнительно и это существенно увеличит стоимость ремонта, сотрудники автосервиса обязаны своевременно предупредить об этом заказчика. Если он не даст согласия на превышение приблизительной сметы, сервисный центр вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае заказчик должен будет оплатить уже выполненную часть работы.

Если сроки истекли...

Сервисный центр обязан выполнить работы в сроки, указанные в договоре. Если же срок уже прошел, а машина так и не отремонтирована, потребитель согласно п. 1 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» имеет право:

а) назначить исполнителю новый срок;

б) поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами, потребовав от исполнителя возмещения расходов;

в) потребовать уменьшения цены услуги (работы);

г) отказаться от исполнения договора.

В случае нарушения установленных сроков или назначенных потребителем новых исполнитель должен уплатить неустойку - 3% цены выполнения работы (или общей цены заказа) за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах).

Обращаем внимание!

При нарушении сроков ремонта автомобиля потребитель имеет право требовать полного возмещения причиненных ему убытков. Например, из-за того что машину долго ремонтировали, пришлось взять автомобиль напрокат. Эти расходы сервисный центр обязан компенсировать.

Ремонт окончен?

Но вот вам, наконец, сообщают, что ремонт завершен. Не спешите радоваться —наступает самый ответственный момент. Сначала вместе с представителем сервисного центра нужно внимательно осмотреть автомобиль, проверить его комплектность и техническое состояние, объем и качество выполненной работы, исправность узлов и агрегатов, которые подлежали ремонту.

Обращаем внимание!

При обнаружении недостатков, которые невозможно не заметить при осмотре автомобиля (явные недостатки), потребитель вправе предъявлять по ним претензии. Но только в том случае, если они указаны в приемосдаточном акте. Потребитель, подписавший акт без осмотра и проверки автомобиля, лишает себя права в дальнейшем предъявлять претензии.

Если обнаружатся отступления от договора, ухудшающие результат работы, подмена составных частей, некомплектность и другие недостатки, нужно немедленно заявить об этом исполнителю. Причем не только в устной форме. Все недостатки и замечания должны быть зафиксированы в приемосдаточном акте или в другом документе, который удостоверяет приемку. После этого акт должны подписать заказчик и представитель сервисного центра.

На суд экспертов

Если между владельцем машины и автосервисом возникли разногласия по поводу качества выполненной работы, сервисный центр обязан по своей инициативе или по требованию потребителя провести экспертизу автомобиля за свой счет. Причем потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.
Если экспертиза не подтвердит наличие недостатков и не установит, что при выполнении работ сервисный центр допустил нарушения, расходы по проведению экспертизы несет сторона, по инициативе которой она проводилась. А если экспертиза проводилась по соглашению сторон, исполнитель и потребитель несут расходы поровну.
Если сервисный центр отказывается устранять недостатки и проводить экспертизу, владелец машины имеет право самостоятельно обратиться к экспертам. Если они подтвердят вину автосервиса, он обязан будет возместить заказчику расходы по оплате услуг экспертов. А потребитель в этом случае вправе по своему выбору заявить одно из требований:

безвозмездное устранение недостатков;
соответствующее уменьшение цены, установленной за работу;
безвозмездное повторное выполнение работы;
возмещение понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами. Иными словами, заказчик может обратиться в другой сервисный центр и устранить недостатки за свой счет, а затем взыскать расходы с виновной стороны.

Обращаем внимание!

Претензии, связанные с обнаружением недостатков, можно предъявлять как при приемке работ, так и в ходе их проведения. Если же недостатки невозможно обнаружить «на глазок», то предъявить претензии можно в течение гарантийного срока. А если гарантийный срок не установлен сервисным центром, потребитель имеет право предъявлять претензии в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).

Если сервисный центр не устранит недостатки в срок, установленный потребителем, тот вправе отказаться от договора и потребовать свои деньги обратно. Кстати, точно так же можно поступить и в ситуации, если обнаружатся существенные недостатки или отступления от условий договора, а также, если сервисный центр нарушит сроки выполнения работ, установленные договором.

Советы:

При сдаче машины в ремонт настаивайте на подробном заполнении акта сдачи-приемки в двух экземплярах с описанием всех видимых наружных повреждений и дефектов машины, а также ее комплектности. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволит исключить споры о причинах внешних повреждений машины, обнаруженных после ремонта. Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости (ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Правда, как показывает практика, двукратную стоимость наши суды готовы взыскивать лишь в том случае, если машина не просто поцарапана в автосервисе, а приведена в полную негодность.
Частенько в заказ-нарядах автосервисы не перечисляют виды работ, а лишь записывают проблему в общих словах. Конечно, далеко не всегда владелец автомобиля может сам четко назвать причину неисправности. Это незнание позволяет мастерам выполнять массу работ, многие из которых совершенно не нужны. Но потребитель должен знать, что это неправомерно.
После завершения ремонта, прежде чем подписывать и оплачивать заказ-наряд, потребуйте, чтобы вам сначала показали машину. Внимательно ее осмотрите, и проверьте, качественно ли выполнен ремонт. Претензии по скрытым дефектам, которые могут выявиться в ходе эксплуатации, предъявляются в течение гарантийного срока либо в течение двух лет, если установленный гарантийный срок меньше (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

К сведению

Наиболее распространенной формой договора является заказ-наряд. Но это не исключает использования других бланков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия. Однако если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 Гражданского кодекса РФ, п. 17 Правил). Это относится не только к таким видам работ (услуг), как мойка, диагностика, подкачка шин, но и к любым другим, выполнение которых происходит при заказчике. В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, жетона, кассового чека и т. п. Во всех других случаях соблюдение письменной формы договора обязательно.

Обращаем внимание!

Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, признаются недействительными (п. 2 ст. 400 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). В таких случаях все равно будут действовать положения закона. Например, в ст. 28 Закона установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки - 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Если в договоре с сервис-центром установлена неустойка меньшего размера, это будет противоречить требованиям законодательства. Соответственно потребитель имеет право требовать неустойку, положенную по закону. То же самое касается и условий договора о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока. Потребитель все равно имеет право предъявить требования об их устранении в разумный срок в пределах двух лет. Разница только в том, кто будет доказывать причину возникновения недостатков (см. подробнее в разделе «Гарантийный срок»).

А если напрямую?

Бывают случаи, когда заказчики напрямую договариваются с мастером о выполнении ремонта. Разумеется, подобные соглашения в заказе-наряде не отражаются. По закону договоренность потребителя с работником организации о выполнении работы без соответствующих документов не порождает прав и обязанностей между заказчиком и предприятием. Поэтому оно не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. Следовательно, имущественную ответственность перед владельцем машины несет лицо, обязавшееся выполнить работу.

Обращаем внимание!

В заказе-наряде на ремонтные работы должны быть зафиксированы жалобы автовладельца, послужившие поводом для обращения в сервис, и недостатки, которые были зафиксированы специалистами в момент осмотра. К тому же должно быть указано, является ли ремонт гарантийным или проводится за счет хозяина автомобиля. Во втором случае составляется либо приблизительная, либо твердая смета, как на сами работы, так и на материалы. Если смета является твердой, то сервисный центр не вправе впоследствии требовать с клиента никакой доплаты. Если же смета приблизительная, это должно быть отражено в заказе-наряде. Но при увеличении стоимости работ или деталей сервисный центр обязан предупредить об этом заказчика. И помните, исполнитель не вправе навязывать клиенту дополнительные работы или услуги, выполняемые за деньги.

По гарантии и без

А как быть, если выполненные работы не отвечают предусмотренным критериям качества и дефекты автомобиля, с которыми вы обращались в сервисный центр, проявляются вновь? В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить автосервису требование о безвозмездном устранении недостатков в разумные сроки, назначенные самим потребителем. Как правило, в качестве разумного срока берутся 7 дней с момента предъявления такого требования (исходя из положений ст. 314 Гражданского кодекса РФ). Либо можно потребовать возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или силами третьих лиц (но при этом расходы необходимо подтвердить документально). Если же работы выполнены с существенным нарушением, потребитель вправе вообще отказаться от договора и потребовать возврата денег, уже уплаченных исполнителю, и возмещения убытков.

При предъявлении данных требований сроки для их удовлетворения потребитель устанавливает самостоятельно. Если исполнитель не удовлетворит эти требования в срок, можно рассчитывать на выплату неустойки. Она составляет 3% цены работ за каждый день просрочки. Но не забывайте, что размер неустойки не может превышать общую сумму, уплаченную автосервису за работу.

Свои требования необходимо изложить в письменном виде и вручить исполнителю лично под расписку или направить ему заказным письмом с уведомлением о вручении.

Комментарий юриста

Если возникла потребность в проведении платного ремонта автомобиля, находящегося на гарантии (например, если автомобиль попал в аварию), прежде чем заключить договор на ремонт, выясните, имеет ли этот сервисный центр право на ремонт машин данной марки. Если сервис авторизован изготовителем, то и после ремонта гарантия на машину сохранится (при условии, что возникнут недостатки, не связанные с ремонтом). Если же потребитель проведет ремонт у неавторизованной организации, то право на гарантийное обслуживание будет зависеть от доброй воли продавца.

Актуальные вопросы

Я сдал свой автомобиль в техцентр для замены сайлентблоков. Мне сказали, что я должен буду заплатить за пять часов работы механика. Я посчитал, сколько это получится, и остался доволен ценой. Однако потом выяснилось, что торсионы на моей машине были в плохом состоянии, поэтому их было невозможно снять без механических повреждений, чтобы добраться до сайлентблоков. Механики их сломали, не поставив меня об этом в известность. Теперь мне предлагают оплатить еще и стоимость замены торсионов, а это уже влетает в копеечку. Могу ли я отказаться?

Если вы оговаривали только один вид работ (замену сайлентблоков), то требовать оплаты других работ сервисный центр не может. Перечень работ по ремонту должен был определяться при приеме машины. Если же в процессе ремонта выяснилось, что необходимо выполнить еще и другие виды работ (замену торсионов), то сервис обязан был согласовать эти работы с заказчиком ДО их выполнения. И только получив от потребителя согласие, вправе был приступать к этим работам. Если же сервис без согласования выполнил дополнительные работы, требовать их оплаты потребителем он не вправе.

При покупке автомобиля я заказал проведение полной антикоррозийной обработки машины. Мне дали гарантию от появления ржавчины на три года. Через пять месяцев на открытых частях машины появились следы коррозии. Я обратился в сервис, а мне сказали, что открытые части никто и не обрабатывал. Но у меня в договоре написано: «полная антикоррозийная обработка». Могу ли я предъявить претензии?

Очень показательный случай. Потребители и сервисы часто разговаривают «на разных языках». Потребитель на бытовом, а сервис — на профессиональном. Отсюда и возникают конфликты. Однако, в силу ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», если в договоре нет условия о качестве услуг, то качество услуги должно соответствовать обычно предъявляемым требованиям. А под словами «полная обработка» потребители, как правило, понимают обработку, включающую ВСЕ части автомобиля. Поэтому в данной ситуации потребитель вправе потребовать либо дополнительной обработки, либо уменьшения стоимости услуги и возмещения расходов на устранение следов коррозии.

Туристические услуги

Оказание туристических услуг регулируется Гражданским кодексом РФ, Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом «О защите прав потребителей» (статьи 6-17, 27-37).

Как выбрать турфирму? Что нужно знать, заключая договор на оказание туристических услуг? Как вернуть деньги, если поездка сорвалась, услуги были оказаны некачественно или не в полном объеме?

Выбор турфирмы

Выбирая турфирму, можно пойти по одному из двух путей.

1. Спросите у людей, которым вы доверяете (друзей, знакомых, родственников), где они покупали путевки и остались ли довольны отдыхом. Если да, обратитесь в ту же компанию.

2. Откройте телефонный справочник трехлетней давности и позвоните в любое турагентство. Если в настоящее время его адрес и номер телефона не изменились, значит, это не фирма-однодневка и с ней можно иметь дело.

Следующий шаг — проверка компании на финансовую состоятельность. Для этого загляните на официальный сайт Федерального агентства по туризму http://russiatourism.ru, где опубликован Единый федеральный реестр туроператоров. В него включают лишь те компании, на счету которых находится солидное денежное обеспечение.

Если выбранная фирма является не туроператором, а турагентом, в реестре вы ее не найдете. В этом случае узнайте, с каким туроператором она сотрудничает, попросите копию договора с ним, а затем проверьте, включен ли этот туроператор в Единый реестр. Если да, хорошо: в случае чего перед вами ответит не одна, так другая компания. Если нет — ищите другую турфирму.

К сведению

Разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к продаже или реализует по поручению туроператора. Туроператор несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации, перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В том числе за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Заключение договора

Отношения между туристом и турфирмой регулируются Законом «Об основах туристской деятельности». В нем сказано, какие условия в обязательном порядке должны быть включены в договор, каковы права и обязанности туриста, а также ответственность турфирмы. В ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» говорится: «Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». Это означает, что договоры, которые вступают в противоречие с российским законодательством, не имеют силы. К примеру, если в документе написано, что при отказе от тура за 5 дней до поездки с клиента взимается 100-процентный штраф, и турист подписал этот договор, суд все равно не признает правомочность данного пункта. Потому что по закону потребитель должен компенсировать только прямые убытки (например, стоимость визы или услуги курьера). В соответствии со ст.32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от выполнения работ (оказания услуг) в любое время. Но при этом он должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы. Что это такое? Это деньги, которые уже потрачены фирмой на исполнение договора. К примеру, бронирование мест в отеле (при отказе от брони деньги возвращаются за вычетом стоимости первых 3 дней проживания). Но эту информацию нужно обязательно проверить — а вдруг отель еще не бронировали. Конечно, туристическим компаниям не хочется упускать свою прибыль, вот они и пытаются найти лазейки, чтобы не возвращать деньги потребителям. Но такие попытки противозаконны.

Обратите внимание!

Клиент может внести в договор с турфирмой свои изменения и дополнения. Причем, если требования к потребителю, записанные в договоре, превышают предусмотренные законом, они признаются недействительными. Однако если в договоре зафиксирован больший размер ответственности турфирмы, то применяются условия договора. Разумеется, турагентство может не согласиться с вашими условиями. Но договор на то и договор, чтобы люди пришли к компромиссу, руководствуясь принципами доброй воли и здравого смысла. Для многих туристов, отдыхающих с детьми, очень важно, чтобы в отеле был детский аниматор. Впишите этот пункт в договор. Или законом определена неустойка за просрочку исполнения обязательства — 3% от стоимости услуг за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»). Но вы имеете право потребовать, чтобы в договоре были оговорены более серьезные санкции.

Если возникли проблемы

Отказали в визе. Несмотря на то, что в договоры с туристами часто включен пункт об оформлении виз, сами турфирмы визы не делают. Они только сдают пакет документов в консульства или консульские отделы посольств. Там эти документы рассматривают и принимают решение о выдаче или отказе в визе. При отказе турфирма должна вернуть туристу деньги за тур, но опять-таки за вычетом фактически понесенных расходов (стоимость визы, услуги курьера, бронирование билетов, отеля и т. д.).

Задержали рейс. В данном случае ответственность несет не турагенство, а туроператор, авиакомпания, страховщики или банки-гаранты. Так что при задержке вылета клиент может обращаться к ним напрямую.

Поселили не в тот отель. Если по договору вы должны жить в 5-звездочном отеле, а вас поселили в 3 звезды, собирайте все бумаги и чеки, которые подтвердят ваши расходы. Это может быть справка, выданная администрацией отеля, о том, что вы проживали именно в нем, свидетельские показания, фотографии отеля и номера, к качеству которого у вас были претензии, и т. п.

Пишите претензию

Вернувшись домой, предъявите турфирме письменную претензию к качеству туристского продукта. Сделать это нужно в течение 20 дней со дня окончания поездки — такой срок предусмотрен Законом «Об основах туристской деятельности в РФ». Если клиент просит реальную компенсацию, турфирмы, как правило, идут навстречу. Если же взаимопонимания добиться не удастся, обращайтесь в суд. Не забывайте, что за качество туристических услуг отвечает туроператор. Если договор заключен с турагентом, в договоре обязательно указывается наименование и место нахождения туроператора. Поэтому претензию нужно направить именно ему, но не будет лишним отослать ее и турагенту. Претензию вручают под роспись сотруднику турфирмы. Если у вас откажутся ее принять, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. В соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» ответ вам должны дать в течение 10 дней. Если этот срок прошел, а ответа нет, подавайте исковое заявление в суд.

Комментарий юриста

При заключении договора внимательно читайте все его условия. Если что-то непонятно, просите разъяснить. Если к договору прилагаются какие-то дополнительные бумаги (график переездов, перечень экскурсий и т. п.), просите, чтобы эти документы были указаны в договоре как приложения к нему. Иначе вы не сможете доказать, что вы о чем-то договаривались с турфирмой.

Обратите внимание!

По некоторым категориям потребительских дел (в частности по туристическим) предусмотрен досудебный порядок урегулирования споров. Это означает, что сначала обязательно нужно подать претензию фирме, нарушившей ваши права. И только если она на нее не отреагирует, можно обращаться в суд. Претензию необходимо подать в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Если же потребитель по каким-то причинам не уложился в этот срок, он может обратиться в суд напрямую. Но для этого нужно объяснить причину, по которой он не предпринял попыток досудебного урегулирования спора.

Обращайтесь в суд

Помимо искового заявления истец должен представить суду договор, квитанцию об оплате тура, а также расчет убытков, которые, по мнению истца, ему должен возместить ответчик. В качестве доказательств причинения убытков могут фигурировать оплата счетов за гостиницу; счета из кафе (если оплачивалось питание) и т. п. Разницу в категории отелей можно подтвердить, представив прайс-лист стоимости номеров в отеле.

И конечно, в этой ситуации можно требовать не только компенсации убытков, но и морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Размер морального вреда определяется судом. Но потребители могут заявлять и обосновывать ту сумму, которая, по их мнению, способна компенсировать причиненные им физические и нравственные страдания.

Актуальные вопросы

При покупке тура в Италию мне предложили застраховаться на тот случай, если я по каким-то причинам не смогу отправиться в поездку. Что это за вид страхования?

Обычно туристы считают, что при так называемой страховке «от невыезда» речь идет об отказе посольства выдать визу. Это верно. Но, кроме того, страховыми случаями по данному виду страхования являются:

• госпитализация или смерть застрахованного лица, а также его близких родственников (жены, мужа, отца, матери, детей, родных сестер и братьев);

• судебное разбирательство, приходящееся на период зарубежной поездки, в котором застрахованное лицо участвует в качестве свидетеля или присяжного заседателя;

• получение вызова для выполнения воинских обязанностей во время срока зарубежной поездки.

Обратите внимание: страховаться «от невыезда» имеет смысл на сумму, эквивалентную стоимости тура. Дело в том, что этот вид страхования относится к имущественным, а по нему страховые выплаты производят только в пределах реально затраченных средств. Нередко туристы, покупая тур стоимостью, например, 500 евро, спрашивают, можно ли застраховаться на 1500? Конечно, можно. Но есть ли смысл переплачивать деньги, если при наступлении страхового случая страховая компания все равно заплатит вам только 500 евро, и ни центом больше?

Купил путевку и поехал с детьми в Сочи. Но в гостиницу нас не поселили, сказали: «Договора с такой турфирмой у отеля нет». До турфирмы дозвониться не удалось. Пришлось снимать жилье в частном секторе. Выяснилось, что таких, как я, еще человек десять, и все купили путевки в одной и той же компании. Но когда вернулись домой, в том офисе находилась уже другая организация, а турфирмы и след простыл. Что мне делать?

В подобной ситуации нужно обращаться в прокуратуру или органы внутренних дел. Вполне возможно, что на фирму-однодневку уже заведено уголовное дело по заявлениям других клиентов. Поэтому вам остается только написать свое заявление с просьбой о признании вас потерпевшим и ждать, когда мошенников найдут и передадут дело в суд. В приговоре суда будет указано, с кого и сколько денег следует взыскать в вашу пользу. Правда, выплата может растянуться на годы: исполнительный лист отправится вслед за осужденными по месту отбывания наказания, где с них будут удерживать платежи.

Мы с мужем купили тур в Лондон, но из-за болезни супруга поехать не смогли. Фирма не только не вернула нам деньги, но еще и собирается взять с нас штраф - оказывается, такой пункт есть в договоре.

Никакого штрафа вы платить не должны, и это положение договора является грубым нарушением прав потребителя. В ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» сказано, что при расторжении договора возмещение убытков осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом затраты должны быть подтверждены документально. Отказ потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством Российской Федерации. Таким образом, включение в договор штрафных санкций в отношении туриста за отказ от исполнения договора является нарушением его права как потребителя. А за это продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную Законом.

Образовательные услуги

Образовательные услуги регулируются Законом «Об образовании», Законом «О высшем и послевузовском профессиональном образовании», Законом «О защите прав потребителей» (статьи 7-10, 14-16, 27-39) и Правилами оказания платных образовательных услуг (утв. постановлением Правительства РФ № 505 от 5.07.2001г.)

Что важно знать, заключая договор на оказание образовательных услуг?

Какие нюансы существуют при оказании платных образовательных услуг?

Что делать, если деньги взяли, но услугу не оказали или оказали некачественно?

Школьные годы чудесные

После внесения изменений в Закон «Об образовании» интерес к этой проблеме обострился. Некоторые СМИ доходили до того, что сообщали: мол, все среднее образование отныне станет платным, кроме 2-3 уроков в неделю, включая физкультуру. Спешим успокоить родителей: ничего такого в Законе нет. П. 3 ст. 5 остался без изменений: «Государство гарантирует гражданам общедоступность и бесплатность дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования и начального профессионального образования, а также на конкурсной основе бесплатность среднего профессионального, высшего профессионального и послевузовского профессионального образования в государственных и муниципальных образовательных учреждениях в пределах федеральных государственных образовательных стандартов, федеральных государственных требований».

Однако традиционные поборы «на нужды класса» никуда не денутся. Конечно, большинство родителей не захотят спорить с учителями, пока ребенок учится в школе. Но если вы все-таки решитесь протестовать против незаконного сбора денег или отсутствия преподавателей по обязательным предметам, то делать это лучше коллективно. Сначала нужно написать заявление на имя директора школы, изложив свое несогласие. Следующей инстанцией будет Департамент образования.

Платные возможности

А теперь поговорим о платном образовании. Это услуга, поэтому здесь работают положения Закона «О защите прав потребителей». Особое внимание нужно обратить на статьи Закона, связанные с правом на информацию (ст. 10), а также на то, что навязывать дополнительные услуги без согласия потребителя образовательное учреждение не имеет права (ст. 16).

Плата за обучение устанавливается самим учебным заведением. Как правило, она диктуется популярностью той или иной профессии, ценами «конкурентов», престижностью данного учреждения. Иногда потребителям предоставляют скидки на обучение (например, отличникам или детям из малообеспеченных семей), но это добрая воля руководства платной школы или вуза.

Оказывать дополнительные услуги за деньги имеют право также государственные и муниципальные образовательные учреждения. П. 4 Правил оказания образовательных услуг определяет, за что можно, а за что нельзя брать плату. К платным образовательным услугам, которые предоставляют государственные и муниципальные образовательные учреждения, относятся: обучение по дополнительным образовательным программам, преподавание специальных курсов и циклов дисциплин, репетиторство, занятия по углубленному изучению предметов, подготовка и переподготовка работников квалифицированного труда и специалистов соответствующего уровня образования и другие услуги. А вот факультативные, индивидуальные и групповые занятия, курсы по выбору за счет часов, отведенных в основных общеобразовательных программах, к платным услугам не относятся. И привлечение на эти цели средств потребителей не допускается.

Важно и то, что отказ от платных услуг никак не должен влиять на их бесплатную часть. Хотя на практике в некоторых школах это правило, к сожалению, нарушается. Если говорить о вузах, то черту между обязательными и дополнительными предметами проводит само заведение. Так, п. 6 Правил гласит: «Требования к оказанию образовательных услуг, в том числе к содержанию образовательных программ, специальных курсов, определяются по соглашению сторон и могут быть выше, чем это предусмотрено государственными образовательными стандартами».

Обратите внимание!

Еще до заключения договора об оказании платных образовательных услуг потребителю обязаны предоставить следующую информацию:

а) наименование (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя и отчество) и место нахождения (адрес) исполнителя;

б) сведения о наличии лицензии на право ведения образовательной деятельности

и свидетельства о государственной аккредитации с указанием регистрационного

номера и срока действия, а также наименования, адреса и телефона органа, их

выдавшего;

в) уровень и направленность реализуемых основных и дополнительных образовательных программ, формы и сроки их освоения;

г) перечень образовательных услуг, стоимость которых включена в основную плату по договору, и перечень дополнительных образовательных услуг, оказываемых с согласия потребителя, порядок их предоставления;

д) стоимость образовательных услуг, оказываемых за основную плату по договору, а также стоимость образовательных услуг, оказываемых за дополнительную

плату, и порядок их оплаты;

е) порядок приема и требования к поступающим;

ж) форма документа, выдаваемого по окончании обучения.

П. 8 Правил оказания платных образовательных услуг

Право на информацию

Как уже отмечалось, право на информацию весьма актуально для потребителей образовательных услуг. Для будущих студентов, к примеру, важно, какую бумагу они получат по окончании вуза. Нужно помнить, что выдавать дипломы государственного образца могут только аккредитованные учебные заведения. А для того чтобы в принципе иметь право обучать, у учреждения должна быть лицензия. С этими документами необходимо ознакомиться до заключения договора. Часто их вывешивают на стендах с информацией о вузе или размещают на сайтах. Но здесь есть одна тонкость. Она заключается в самом заявлении, форма которого в каждом учебном заведении своя. Федеральное законодательство требует, чтобы в заявлении обязательно было указано, что абитуриент ознакомлен с лицензией образовательного учреждения и свидетельством о государственной аккредитации по выбранной специальности, а также с правилами подачи апелляции. Расписавшись в соответствующей графе, вы уже не сможете доказать, что такую информацию вам не предоставили. Поэтому необходимо ставить свою подпись только под теми графами, с которыми вы согласны.

Нарушение сроков

Так же как и Закон «О защите прав потребителей» (ст. 28), Правила оказания платных образовательных услуг регламентируют действия сторон при нарушении сроков оказания услуг. Если исполнитель своевременно не приступил к работе или если стало очевидно, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе по своему выбору:

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию образовательных услуг и (или) закончить оказание образовательных услуг;

б) поручить оказать образовательные услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения стоимости образовательных услуг;

г) расторгнуть договор.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания образовательных услуг, а также в связи с недостатками оказанных образовательных услуг.

Услуга с недостатками

При обнаружении недостатков оказанных образовательных услуг (в частности оказание их не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами и учебными планами) учащийся может воспользоваться правами, которые ему предоставляет ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» и п. 22-23 Правил оказания платных образовательных услуг.

Потребитель вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного оказания образовательных услуг, в том числе оказания образовательных услуг в полном объеме в соответствии с образовательными программами, учебными планами и договором;

б) соответствующего уменьшения стоимости оказанных образовательных услуг;

в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанных образовательных услуг своими силами или третьими лицами.

Можно также отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки образовательных услуг не устранены исполнителем. Кроме того, потребитель вправе расторгнуть договор, если обнаружит существенные недостатки оказанных образовательных услуг или иные существенные отступления от условий договора.

Комментарий юриста

Мы уже говорили о том, как важно внимательно знакомиться с информацией об образовательном учреждении. Иначе последствия могут быть катастрофическими. Например, проучившись четыре года, вы вдруг выясните, что у вуза нет государственной аккредитации и диплом государственного образца здесь не выдают. Обратите внимание на то, что в лицензии и в аккредитации должны быть перечислены специальности, на которые распространяется действие данных документов. Особенно это важно, когда для выбранного вуза данная специальность не является традиционной. Например, если в медицинском институте появляется юридический или экономический факультет, то нужно проверить, получил ли вуз право на преподавание именно этих специальностей.

Имейте в виду, что государственная аккредитация может быть получена по специальности, по которой состоялось не менее пяти выпусков. Это значит, что, став первыми на факультете с престижной специальностью, студенты почти наверняка окажутся без государственных дипломов. Вуз, конечно, может договориться о сдаче госэкзаменов в другом образовательном учреждении, у которого такое право есть. Но за четыре-пять лет обучения ситуация может измениться, и все договоренности «закончатся», к примеру, с приходом нового руководства. Есть и другие моменты, на которые необходимо обратить внимание, изучая договор, - сроки обучения, количество часов, преподавательский состав, обеспечение учебной литературой, возможность пользоваться библиотекой, лабораториями, материалами для обучения. Особенно это актуально для разного рода курсов (кулинарных, художественных и т. п.).

Если институт предоставляет общежитие, выясните, каковы условия проживания и постарайтесь зафиксировать это в договоре, включая количество проживающих в комнате, решение вопросов с регистрацией по месту пребывания и др.

И еще один важный момент. В большинстве случаев студентами являются несовершеннолетние граждане. Поэтому подписать договор на платное обучение без письменного согласия родителей (усыновителей, попечителя) лица, не достигшие 18-летнего возраста, могут лишь в том случае, если они имеют нотариально заверенное заявление от родителей, что их ребенок получил полную эмансипацию в соответствии со ст.27 ГКРФ . И если стоимость обучения не превышает размера их заработка (стипендии, пенсии и других видов дохода). В других случаях данный договор может подписать один из опекунов ребенка.

Актуальные вопросы

Я заплатила за обучение в университете вперед за целый год, но проучилась всего несколько месяцев и поняла, что выбранная специальность категорически «не мое». Если я уйду из университета, вернут ли мне часть денег за обучение?

Если вы ушли сами (а вас не выгнали за непосещаемость, неуспеваемость или по другим подобным причинам), то часть «непотраченных» денег вам должны вернуть. Ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время. При этом вуз должен сделать перерасчет и вернуть вам деньги за вычетом тех затрат, которые он уже понес и может при этом подтвердить соответствующими документами.

Несмотря на то, что у меня высокие баллы по ЕГЭ, мне отказали в поступлении в институт, потому что у меня были неправильно оформлены документы. Разве это может считаться основанием для отказа?

Да, может. Любое несоответствие документов установленным требованиям может стать основанием для отказа в приеме в вуз. Поэтому тщательно изучите правила, выясните все возникшие вопросы и только после этого собирайте документы.

Кстати, если вы отправляете их по почте, то желательно сделать опись вложения. Если возникнет спор, ее можно будет использовать в качестве доказательства.

Возникли трудности при ведении бизнеса в регионе?

Напишите, чтобы быстро получить ответ